Условия в договоре прописаны мелким шрифтом? Банк нарушает ваши права!

- Добрый день. Меня зовут Наталья. Скажите, насколько часто жители Новосибирской области обращаются в Роспотребнадзор с жалобами и претензиями, касающимися финансовых услуг?

У. Захарова: - В 2009-м - начале 2010 года в управление Роспотребнадзора участились обращения с жалобами жителей - потребителей финансовых услуг. Наверное, это связано еще и с тем, что данные вопросы широко освещаются в СМИ. Например, в ноябре 2009 года много говорили о незаконности взимания банками комиссии за ведение ссудного счета, которая порой составляет значительную часть от стоимости кредита. Потребители в связи с этим стали звонить нам чаще, консультироваться, обращаться с письменными жалобами.

Кроме того, 2 марта 2010 года Высший арбитражный суд принял решение о том, что одностороннее изменение процентной ставки незаконно. И в связи с этим к нам опять же стали чаще обращаться потребители с жалобами на условия договоров о возможности одностороннего решения кредитных организаций по изменению процентной ставки. Это самые частые причины обращений граждан.

Е. Михайлова: - Есть статистические данные по обращениям потребителей в нашу службу - комитет защиты прав потребителей мэрии и к специалистам районных администраций. По последним данным, увеличение количества обращений по вопросам предоставления финансовых услуг составило более 32%. Поэтому сегодня проблема низкого уровня предоставления финансовых услуг очень актуальна.

У. Захарова: - Граждане часто жалуются на то, что кредитные организации при заключении договора предоставляют клиентам неполную информацию. А также на договорные условия, ущемляющие права потребителей: например, на взимание комиссии за ведение ссудного счета, одностороннее изменение процентной ставки, а также на сопутствующие услуги, обязывающие, например, заключать договор страхования жизни и трудоспособности заемщика - то есть выдача кредита обусловливается какими-либо еще дополнительными услугами. Часто потребители обращаются и с целью консультирования по разным вопросам.

- Здравствуйте, меня зовут Ирина. Подскажите, если человек только собирается обратиться в банк за предоставлением услуг - на что ему следует обратить внимание, чтобы не попасть в неприятную ситуацию?

У. Захарова: - Во-первых, нужно тщательно ознакомиться с рынком финансовых услуг. Выбрав конкретный банк, желательно подробно ознакомиться с договором - взять копию договора домой, чтобы внимательно его прочитать, потому что при подписании договора заемщик обычно не читает такое большое количество страниц. И если есть какие-то сомнения, необходимо проконсультироваться у специалистов, которые разбираются в этих вопросах. У нас есть консультационные центры, общественные приемные, органы местного самоуправления, которые оказывают помощь в решении данных вопросов. Следует обратить внимание не только на процентную ставку по кредиту, но и на всевозможные комиссии. Бывают комиссии и за ведение ссудного счета, и за выдачу кредита, оформление страховки, досрочное погашение - когда применяются штрафные санкции за добровольное досрочное исполнение заемщиком своих обязательств перед банком. Данное условие мы также считаем ущемляющим права потребителя и боремся с ним с 2007 года.

«А этот пункт мне не подходит…»

- Добрый день. Меня зовут Игорь. В любом договоре участвуют две стороны. Имею ли я как потребитель право включить в договор какие-то свои условия или такое право есть только у банка?

У. Захарова: - На практике получается, что в банках используются уже разработанные типовые формы договоров, утвержденные финансовым учреждением. Банки тем не менее повсеместно заявляют, что потребители имеют возможность вносить свои условия, однако на деле потребитель таких прав обычно не имеет. Если же потребитель хочет исключить или как-то изменить условия договора - ему просто мягко отказывают в кредите.

- Здравствуйте, меня зовут Олег Федорович. Приходилось слышать от друзей, да и сам сталкивался с такой ситуацией, что просто невозможно прочитать договор, потому что некоторые положения написаны очень мелким шрифтом… А это вообще законно?

Е. Михайлова: - Есть санитарные правила и нормы (СанПиН) 1.2.1253-03. Они предусматривают, что кегль шрифта должен быть не менее 8 пунктов. При соблюдении этого условия документ читать можно. Совместно с Роспотребнадзором был организован и в настоящее время работает Совет по рассмотрению актуальных вопросов в области защиты прав потребителей, в который входят представители контролирующих организаций, общественных объединений. На одно из совещаний этого Совета мы пригласили представителей банков и подняли проблему невозможности прочтения договора из-за несоблюдения размера кегля шрифта. Но банки на это никак не отреагировали. Хотя документ - СанПиН есть, финансовые учреждения его не соблюдают.

- Добрый день. Меня зовут Алексей. Недавно мне банк прислал карту. Мол, ее можно активировать и таким образом взять кредит. Но меня многое настораживает. Ведь кредитные карты присылаются по почте без уведомления клиента о том, что ему выслана карта, - то есть такой именной карточкой может воспользоваться кто угодно. И тогда долг будет висеть на человеке, который этими деньгами не воспользовался. Такие ситуации возможны?

У. Захарова: - Действительно, существует такая проблема. Тут вот в чем дело: при подписании какого-либо договора потребитель обычно одновременно подписывает заявление оферты - как раз на выдачу кредитной карты и оформление кредитного договора. Банк, выслав карту, таким образом дает свое согласие на заключение договора. Потребитель активирует карту, тем самым банк заключает с ним договор - законодательством предусмотрено такое заявление оферт.

Но если картой пользуется кто-то другой, то тут следует разбираться с банком, так как при активации карты банк все-таки должен принять от заемщика заявление об активации карты с его подписью, чтобы нельзя было кому угодно активировать эту карту по телефону. Это уже мошеннические действия. У нас таких жалоб - именно на то, что кто-то воспользовался чужой картой, нет. В основном жалобы по кредитным картам связаны с тем, что не предоставляется информация о кредите. То есть, подписав три - четыре года назад заявление о выдаче кредитной карты, заемщики благополучно об этом забывают. И когда к ним по почте приходит карта, они радуются, бегут ее активировать, при этом не берут на себя труда узнать условия по кредиту: какова процентная ставка, какие взимаются комиссии и т. д. И только когда возникает большая задолженность - потребитель начинает интересоваться, откуда она взялась и каковы были условия кредитования. А условия кредитования были прописаны либо в первичном договоре, либо в заявлении об оферте.

- Здравствуйте. Меня зовут Мария Семеновна. Если честно, не совсем понимаю, как в урегулировании конфликтов между потребителями и банками участвуют Роспотребнадзор и органы самоуправления.

Е. Михайлова: - У Роспотребнадзора свои полномочия, у нас - свои. Основная масса горожан идут в органы местного самоуправления. А уж если возникает конфликтная ситуация и мы уверены в том, что права потребителя действительно ущемлены, мы отправляем потребителя в Роспотребнадзор - вышестоящую организацию. В прошлом году к нам обратились более 48 000 граждан. Таким образом получается, что еженедельно мы принимаем и консультируем порядка 1000 человек. Когда к нам обращаются граждане, прежде всего мы стараемся понять, с чем они к нам пришли, какие права потребителя были нарушены и каким образом можно помочь человеку. При этом основной акцент мы делаем на ведении досудебного разбирательства и разрешения проблем, с которыми к нам приходят люди. Именно до суда мы стараемся переговорить с хозяйствующим субъектом, объяснить, в чем он не прав, предупреждаем его о возможных последствиях, если дело дойдет до суда. И в 96,6% случаев вопросы для граждан решаются положительно.

Из 48 000 человек всего 117 граждан обратились к нам с жалобой или претензией в адрес того или иного банка. И нужно признать, что с банками вопросы решать гораздо сложнее.

Если сравнивать уровень потребительской грамотности населения в 1990-х годах и современных потребителей, то, конечно, сейчас люди стараются что-то узнать, но не всегда информация, которую они находят, является верной. Поэтому потребителю нужно еще многому учиться. Но хочу сказать, что к нашей службе интерес населения повышается, из года в год количество обращающихся к нам горожан остается высоким.

У. Захарова: - К нам потребители в основном идут, когда просят в административном порядке наказать банк или пресечь какие-то его действия. Если мы видим, что банком действительно нарушается законодательство, мы либо проводим проверку, либо возбуждаем административное расследование. К сожалению, не всегда мы можем помочь, потому что не имеем права, например, обязать банк освободить человека от уплаты долга. Мы не можем разрешать имущественные споры - данными полномочиями у нас наделен только суд. Мы можем лишь посодействовать, в чем-то помочь потребителю - в частности, проводим расширенные приемы потребителей с участием представителей кредитных организаций. Если у потребителей есть какие-то вопросы или сложилась какая-то сложная ситуация, мы приглашаем и представителей банка, и потребителей и пытаемся как-то эту ситуацию разрешить. Если не прав потребитель, то есть он заблуждается в своих доводах, мы ему даем разъяснение. Если же не прав банк, мы выдаем предписание или представление банку об устранении нарушений.

- Добрый день. Меня зовут Оксана. В конце августа я полностью рассчиталась по кредиту, 24 сентября расторгла письменный договор, и карточку аннулировали. Но до сих пор мне звонят из банка и говорят о задолженности.

У. Захарова: - Здесь надо понять, есть на самом деле задолженность или нет. Если ее нет, может быть, в банке произошла какая-то ошибка.

Е. Михайлова: - Когда потребитель считает, что он закрыл кредитный договор, ему надо не полениться зайти в банк, в кредитный отдел, и попросить документ, в котором было бы написано, что данный кредитный договор закрыт. Вы должны убедиться, что другая сторона, с которой вы вступали в договорные отношения, согласна с тем, что вы ничего ей не должны. Этим документом можно будет апеллировать перед банком, если потом возникнут какие-то вопросы.

Условия в договоре прописаны мелким шрифтом? Банк нарушает ваши права!

Читайте также